既然知道人們難免會犯錯誤，就應制訂一套所有人都能理解并遵守的系統性應對措施。在我們祥翔送料機廠，實行的是五步糾錯法，如果能夠恰當運用，各方面都會感到滿意。
1、認識錯誤：如果不能認識到錯誤，就不可能采取任何糾正措施。當然，有時雙方都能認識到錯誤。
2、承認錯誤：千萬別藏著掖著，不要試圖隱瞞錯誤或推卸責任，例如說“哦，這一定是送貨的小伙子干的”或“一定是電腦出了問題”之類的話，而應將它們看做寶貴的學習經驗。有時，即使是別人的過錯，我們也會主動承擔責任。例如 送料機型號不對，可能是下訂單時客戶的疏忽，但我們都是會給客戶更換的。通過承認錯誤，直截了當地表示將立即更換，而不是找借口辯解，這樣才能使客戶順利的消消氣，這也是我們化解客戶憤怒的方法。我們總是說“那是我們的錯。咱們看看有什么解決辦法吧”，而不會說什么如果，但是之類的話。這樣便可使客戶立刻冷靜下來。 3、道歉：是你的錯誤，必須迅速道歉，不是兩三天后，更不能是兩周后。拖延的時間越長，客戶的怨氣便越多，化解起來也越難。此外，他還可能向朋友，同行，供應商甚至郵差抱怨你犯的錯誤，而這些人又會在別人面前說你的不是。你還沒弄清楚怎么回事兒，劣跡便已傳遍全地區。如果你能迅速道歉并采取補救措施，情況則將截然相反。客戶將告訴其他人，你是如何出色地處理問題，于是壞事會變好事。
4、解決：以雙贏的方式解決問題。
5、給客戶一個擁抱：糾正了錯誤還不算完，還應給客戶一些驚喜，比如一封個性化信件，一條免費領帶，一束鮮花等，以讓他們印象深刻。
五步糾錯法是我們祥翔 送料機廠糾錯機制，每個員工都必須嚴格的遵循 |
