在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們大家就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)：賓館、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)、旅行社等等。在今日競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的行業(yè)中，酒店競(jìng)爭(zhēng)非常之激烈，酒店如雨后的春筍遍地花開(kāi)。現(xiàn)今的各大酒店裝飾都比較豪華，除了硬件之外，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見(jiàn)分曉。誰(shuí)能堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會(huì)被淘汰出局。所以說(shuō)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是現(xiàn)今酒店工作中的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從部門(mén)管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。對(duì)于一個(gè)希望獲得良好業(yè)績(jī)的公司企業(yè)而言，擁有一個(gè)完善的管理制度是相當(dāng)重要。 ① 管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
② 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。無(wú)論賓客態(tài)度如何，始終抱著“客人是上帝”的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等等內(nèi)容的培訓(xùn)，通過(guò)深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來(lái)提高部門(mén)員工的整體素質(zhì)。加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善每個(gè)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
③ 菜式要獨(dú)具一格、開(kāi)發(fā)吃中三味新、奇、特。相信每一間站得住腳的餐飲名店，都必須擁有幾道自己特殊風(fēng)味的菜肴，以吸引那些好美食的客人。這幾道菜是很難讓其他酒店模仿的招牌菜，也是最容易創(chuàng)造利潤(rùn)的菜。中國(guó)人是世界上最注重吃的民族，經(jīng)過(guò)幾千年的發(fā)展，逐漸形成了博大精深的飲食文化。尤其是廣東人，廣東人最了解吃中三味：新、奇、特、 所謂新，是指非常喜歡吃新鮮的美味。 所謂奇，是指十分喜歡吃那些奇怪的食品，這些食品之奇怪，是因?yàn)橐话闳硕疾粫?huì)想到去吃他們，而廣東人卻獨(dú)具慧眼，做成各種美味佳肴。所謂特，包含兩方面的意思：1特產(chǎn)、2、風(fēng)味獨(dú)特。
④ 經(jīng)常變化菜式、研究創(chuàng)新品種。隨時(shí)根據(jù)客人的口味調(diào)整菜單，并依季節(jié)的變化調(diào)整口味，與行政總廚一起研究出季、月、周、是日特餐菜單；與行政總廚一起不斷研制一些新的菜點(diǎn)。在菜、點(diǎn)的烹制方法上，敢于創(chuàng)新一些賓客喜歡的風(fēng)味獨(dú)特的菜點(diǎn)。由于現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)飲食的嗜好變換迅速，只有不斷地讓客人有鷴感，才能不至于使客人日久生膩。
⑤ 讓顧客有賓至如家的感覺(jué)。優(yōu)秀的服務(wù)人員都會(huì)把客人視如親人，經(jīng)常地和客人進(jìn)行自然而親切的接觸，使客人感到親切，將餐飲店當(dāng)做第二個(gè)家，愿意常來(lái)常往。記住，殷勤待客的思想是每一位服務(wù)人員所必須時(shí)刻牢記在心的。做到這些，相信每一位顧客到酒店來(lái)消費(fèi)都會(huì)滿意而歸。
⑥ 培訓(xùn)是企業(yè)制勝的法寶之一，培訓(xùn)一直以來(lái)也是企業(yè)不變的制勝法寶，不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)的內(nèi)容不能枯燥和時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，否則無(wú)法吸引員工的注意力。在培訓(xùn)的時(shí)候，增加一些新元素，不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果，多添加一些新鮮感，在培訓(xùn)中偶爾插入一些幽默話語(yǔ)；其次，將枯燥乏味的操作技能、熟練程度的提高與喜聞樂(lè)見(jiàn)的娛樂(lè)活動(dòng)相結(jié)合，比如開(kāi)展崗位技能演練表演、技術(shù)擂臺(tái)比武等等，在娛樂(lè)性的活動(dòng)中，讓員工體現(xiàn)自我價(jià)值。
⑦ 安全創(chuàng)穩(wěn)定，酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，酒店沒(méi)有發(fā)生火災(zāi)等事故，就已經(jīng)是酒店的一項(xiàng)寶貴財(cái)產(chǎn)。
⑧ 飯?zhí)煤笄诠ぷ饕龊茫渍Z(yǔ)說(shuō)“身體是革命的本錢(qián)嘛”、“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。員工首先是吃飽了肚子，才能有勁去干活，是每一個(gè)員工出色完成自己崗位任務(wù)的前提。如果飯?zhí)没锸巢缓茫粫?huì)影響員工工作的情緒。以前的飯?zhí)茫皇钦f(shuō)菜不好，而是菜式炒得不好，一種青菜，里面放了四五種菜來(lái)炒，吃起來(lái)，都覺(jué)得失去了正常的味覺(jué)。有時(shí)候經(jīng)常見(jiàn)到員工跑到商場(chǎng)或者是餅屋購(gòu)東西吃，這說(shuō)明了當(dāng)天的伙食不盡人意吧。不過(guò)，現(xiàn)在飯?zhí)玫幕锸潮纫郧昂煤芏嗔耍辛撕艽蟮母纳啤５袝r(shí)候菜式搭配得不好，有時(shí)候吃飯的時(shí)候，幾個(gè)菜都是麻辣的，有時(shí)候連續(xù)幾頓飯都是吃冬瓜，蘿卜，南瓜等瓜類的菜，是因?yàn)橄嚓P(guān)物價(jià)貴了，還是采購(gòu)的原因，還是廚師的原因，希望公司能夠及時(shí)改進(jìn)。
⑨ 同事之間要有團(tuán)結(jié)共進(jìn)、團(tuán)體合作精神，企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。如果隔幾天就聽(tīng)到各部門(mén)的員工因工作上的事而大吵大鬧，這酒店成何體統(tǒng)啊。平時(shí)工作中，同事之間溝通是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在平時(shí)工作中要保持團(tuán)隊(duì)精神，互敬互重、彼此信任、相互幫助、同舟共濟(jì)。培養(yǎng)一支充滿團(tuán)隊(duì)精神的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)決策層的管理目標(biāo)之一。團(tuán)結(jié)共進(jìn)，眾志成城，必須使公司的每個(gè)成員都能強(qiáng)烈地感受到自己是雄偉城墻中的一塊磚，是不可缺少的一份子。四川地震就是一個(gè)好例子，全國(guó)人民眾志成城，共同抗災(zāi)，再難的難關(guān)我們都能夠挺過(guò)來(lái)。
⑩ 同事之間要具有寬厚包容的精神，寬厚包容，海納百川，有容乃大。寬容的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)讓員工下屬更感激，更賣力工作，否則只會(huì)傷了員工的自尊心，適得其返。寬容地看待他人，相信一定能收到許多意想不到的結(jié)果。
⑾ 員工之間要多溝通、多談心，員工之間，上司與下屬之間要多溝通，因?yàn)榱己玫臏贤ǎ浞值睦斫饪梢曰鈦?lái)自員工之間內(nèi)部的沖突，使每個(gè)員工具有滿足、安全感，讓員工放下包袱，將情緒調(diào)整最佳狀態(tài)。員工的情緒就好比是一把兩刃劍，管理者若不善于調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的情緒、潛質(zhì)，企業(yè)與員工都有可能陷入僵化停滯兩難的境地。管理層應(yīng)該與員工之間多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)淡心，談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認(rèn)識(shí)、加深感情的一種活動(dòng)，是最直接、最具親和力的溝通方式。
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